Cuánto cuesta poner en marcha un centro de llamadas
El personal del centro de llamadas es fundamental para el éxito de su centro de contacto. Ya sea que esté contratando para el servicio de atención al cliente entrante o para las ventas salientes, las personas marcan la diferencia. Tienen un impacto en la experiencia del cliente; también tienen un impacto en el presupuesto de su empresa. En qué medida dependerá de la forma en que decida estructurar las operaciones de su centro de llamadas.
Hay formas casi ilimitadas de diseñar un modelo de dotación de personal para centros de llamadas. Si está pensando en contratar una agencia de personal, hay muchos factores que pueden influir en el coste de la contratación de una agencia de personal para centros de llamadas. Echamos un vistazo a dos configuraciones populares -centros completamente externalizados y proveedores de centros internos- y a los diferentes factores que influyen en el coste.
El primer escenario de dotación de personal es cuando se contrata a un proveedor de externalización de centros de llamadas o de back office para que gestione completamente su centro de llamadas. En esta opción, su empresa puede desentenderse por completo de las operaciones diarias del centro. Usted establece los objetivos de rendimiento y el proveedor los cumple.
También evita todos los dolores de cabeza asociados a la gestión de las instalaciones, la supervisión de los RRHH, la gestión del personal y el cálculo de las nóminas. Los empleados pertenecen al contratista. Dependiendo de su contrato, esos trabajadores pueden estar dedicados a su proyecto o ser compartidos. Los agentes compartidos están capacitados para trabajar en otro proyecto para usted o para otra persona. Cuando su volumen de llamadas es bajo, una parte de los agentes puede ser asignada a otros programas. Del mismo modo, su programa gana trabajadores cuando el volumen de llamadas es alto. Esta es una forma rentable de gestionar los picos.
Coste por llamada del centro de llamadas
Hoy en día, las empresas no sólo buscan externalizar diversos servicios, como la búsqueda y el alquiler de espacio de oficina disponible, sino que también buscan externalizar servicios, especialmente el centro de llamadas y el servicio de atención al cliente.
La externalización del centro de llamadas es una tendencia que han seguido numerosas empresas en los últimos años. Asociarse con un proveedor externo le permitirá ahorrar costes y aumentar la productividad. Pero, ¿cuánto cuesta realmente externalizar un centro de llamadas?
Este artículo le ayudará a entender y estimar los precios de los centros de llamadas en todo el mundo, exploraremos los diferentes tipos de centros de llamadas, los costos y otros detalles para ayudarle a tomar una decisión más educada.
Entre otras cosas, cada centro de llamadas requerirá diferentes tipos de herramientas, así como diferentes niveles de experiencia en función del tipo de servicio.Los centros de llamadas se pueden clasificar en dos categorías principales: Inbound y Outbound. Pueden estar basados en un centro de llamadas interno, en un centro de llamadas subcontratado o incluso en un centro de llamadas virtual en el que los agentes trabajan desde su casa o desde lugares diferentes y responden a las llamadas a través de la nube.
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Los modelos de precios de los centros de llamadas salientes se suelen clasificar en 3 categorías diferentes:1. Por hora2. Pago por rendimiento3. Además, la mayoría de los centros de llamadas salientes cobran por separado la configuración del programa y la formación. Estas tarifas oscilan entre los 2.500 dólares y los 10.000 dólares (o más), dependiendo de la complejidad de su programa. En Quality Contact Solutions, descontamos los honorarios de configuración para los programas grandes en curso. Los programas más pequeños suelen pagar el precio completo de la tarifa de instalación.
En términos generales, si un programa tiene menos de 1.000 horas al mes (alrededor de 6 ETC), los clientes que contratan un centro de llamadas salientes deben esperar pagar un precio base de 35,00 dólares por hora. Y si su programa es difícil o tiene requisitos especiales, es posible que tenga que pagar 40,00 dólares o más por hora.
Para programas de más de 5.000 horas al mes (unos 30 ETC), debe esperar pagar 28 dólares por hora como precio base. Se pueden considerar descuentos adicionales si el programa es muy sencillo y con un contrato de larga duración y si el centro de llamadas salientes puede realizar la formación de forma muy rápida y sencilla para que los nuevos representantes se pongan al día rápidamente.
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Muchas de las preguntas de nuestros nuevos clientes giran en torno a un tema: “los precios”. Los costes del centro de llamadas pueden ser el factor más importante en todo el proceso de externalización. Hay muchas variables que intervienen en los precios de los centros de llamadas, incluyendo: los niveles de habilidad, el tipo de trabajo, la ubicación y la duración de la aplicación. Aquí hay algunas pautas generales para los costes de externalización de centros de llamadas y los precios de los centros de llamadas en nuestra industria:
La variable más importante de los costes de externalización de centros de llamadas es la ubicación. Por lo tanto, la selección de un centro de llamadas situado en los EE.UU. o Europa frente a la India o América Latina tendrá un gran impacto en los precios de su centro de llamadas. Aquí hay una guía general de los costos de subcontratación de centros de llamadas por ubicación geográfica:
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